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Stratégies Summit 2017

La relation client Air France : attentionnée de l’URL à l’IRL 

23/10/2017 - par Julien Lechat, directeur des e-acquisitions chez Air France

Dans le cadre de son projet d’entreprise « Trust Together », Air France-KLM a pour ambition de reprendre l’offensive et de retrouver sa position de leader du secteur aérien mondial en plaçant le digital au cœur de sa stratégie. Avec près de 100 000 passagers transportés, 250 millions de visites sur son site par an et autant de données récoltées, Air France place le client au cœur de son attention et fait de la « customer intimacy » ou relation client attentionnée son axe de différenciation.
En mixant humain, créativité, technologie et data, la compagnie met tout en œuvre pour mieux connaître ses clients ou identifier ses futurs clients ; cerner leurs besoins et leur offrir la meilleure expérience Air France au-delà du voyage ou du simple vol. Management de la data, intelligence artificielle, réalité virtuelle, mais aussi développement de ses plateformes de marque, de sa présence sur les réseaux sociaux et sur les plateformes conversationnelles… ce sont sur tous ces terrains que se joue la partie. 
Pour mieux connaître et reconnaître ses clients, Air France a mis en place une infrastructure Big Data 360°. Cette plateforme permet de rassembler l’ensemble des informations relatives à chaque client et de la rendre disponible à chaque touchpoint de son parcours. Couplée à un équipement en tablettes des équipes en aéroport et à bord, cette relation personnalisée et contextualisée parcours est alors possible avant même l’acte d’achat jusqu’à son retour après vol. De cette façon, hôtesses et stewards à bord sont capables d’identifier un client qui prend un plat végétarien ou préfère s’installer à proximité d’un hublot par exemple.

Modèles prédicitifs

Cette volonté de proximité se traduit également dans sa communication. En regroupant au sein de sa DMP des données CRM, médias et de navigation sur son site web, Air France est capable d’identifier ses clients et son audience pour personnaliser ses communications et ainsi proposer le bon service, au bon client, au bon moment via le canal le plus pertinent et compétitif. En s’appuyant sur les historiques de voyage et des modèles prédictifs, la compagnie est capable de proposer des destinations adaptées aux goûts de ses clients, la cabine de transport répondant à ses attentes ou encore un programme de fidélité approprié aux voyageurs à motif professionnel dans ses e-mails ou bannières publicitaires.
Aujourd’hui, Air France, c’est plus de 9 millions de fans et de followers sur les réseaux sociaux et plateformes conversationnelles sur plus d’une centaine de pays. Ici aussi, la compagnie relève le challenge en répondant à ses clients 24/7 en sept langues différentes grâce à 150 conseillers experts appuyés par des technologies et l’intelligence artificielle, avec le soutien de Chatbot bagages par exemple. 
C’est en plaçant le client et ses besoins au cœur de ses réflexions et innovations qu’Air France vient de lancer sa nouvelle compagnie Joon, pensée par et pour la génération millennials, un public particulièrement sensible à ces attentions et intentions qui font LA différence.

Big Data 360°, au service de l’expérience 

Air France a mis en place une infrastructure Big Data 360°, pour rassembler l’ensemble des informations relatives à chaque client et la rendre disponible à chaque point de contact client. Par ailleurs, nous offrons des services de chatbot et d’intelligence artificielle afin de répondre instantanément, jour et nuit, à chaque question de chaque client sur ses produits et services.

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