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Numérique

Démocratiser l’accès à la donnée des équipes digitales

05/01/2017 - par Jonathan Cherki, fondateur et CEO de Content Square

Dans les entreprises, le big data oriente toujours plus les décisions. Confronté à cet afflux et pour répondre aux attentes des clients, l’organisation doit simplifier l’accès aux données de chaque collaborateur.

Très souvent mentionnées, mais trop souvent négligées, les mégadonnées collectées chaque jour par les entreprises pèsent lourd dans la besace des équipes digitales. Happées par la vague d’une impérieuse transformation digitale, chaque décision se doit dorénavant, du moins sur le papier, d’être orientée par la donnée. Aux impératifs de performance, d’efficacité et de mesure de l’activité des équipes, il est temps d’offrir à chacun l’opportunité de mesurer l’impact de ses actions et d’orienter ses choix à la lumière de données pertinentes.

La réalité des équipes digitales

Jamais à court d’idées, enthousiaste, débordant de motivation et surtout digital natif: tel est le portrait type que l’on brosse parfois du collaborateur officiant à la mise en œuvre de la stratégie digitale. La réalité est pourtant loin de l’image d’Epinal. Soumis aux diktats de la personnalisation de la relation client, d’une compréhension optimale des attentes de ce dernier, les équipes digitales se trouvent bien démunies pour répondre aux nouvelles attentes des consommateurs. Il faut dire que les problématiques de transformation digitale ne sont plus l’apanage de quelques personnes formées au défrichage des analytics, et de ce fait détenteurs privilégiés d’informations. A l’image de la révolution numérique en marche depuis maintenant quelques années, les équipes se diversifient, les postes se spécialisent. Spécialistes du contenu, de l’optimisation et de l’acquisition…, tous sont dorénavant chargés de prioriser et de mesurer l’impact de chaque décision prise. Au-delà de la prise en charge d’un projet de bout en bout, de l’évaluation du besoin à la mesure concrète de l’efficacité des actions menées, chacun se voit offrir l’opportunité de travailler en toute autonomie. Responsabilité, autonomie et collaboration: ne voit-on pas se dessiner ici les critères clés de réussite de nos organisations?
A l’heure des choix et des priorités, il est pourtant encore bien difficile de prioriser devant les tableurs fourmillant de chiffres à en donner le tournis. Comment procéder sans perdre du temps?

De la méthode

Pour les équipes digitales, trouver la bonne information dans ce contexte revient très clairement à chercher l’aiguille dans la botte de foin. Sans temps, sans moyens, sans méthode, les collaborateurs peuvent vite se sentir impuissants et gagnés par un manque de motivation. Au moment même où l’on ne jure que par le cross-canal pour proposer une expérience la plus fluide qui soit aux clients, le millefeuille de silos caractérisant les relations entre les équipes vient freiner l’optimisation des parcours proposés aux clients. Pour pallier ce décalage, certains managers pourraient être tentés de se doter d’un énième outil pour rapprocher les équipes, gérer un projet…, autant de solutions qui viennent renforcer leur sentiment d’impuissance. Et si parlait plutôt de méthode?

L'effet démocratisation

Offrir à tous un accès simplifié à la donnée, cela peut surprendre, mais une fois mis en œuvre, c’est l’effet «wahou» assuré et ce, de manière durable. Prenons l’exemple de Voyages-sncf.com, leader français en matière d'e-commerce. Soixante collaborateurs sont dorénavant capables de mieux maîtriser les rouages de l’expérience utilisateur grâce à un accès unique aux données et ce, sans compétences techniques. Fruit de la volonté de la marque de donner à chacun les moyens de mesurer l’impact de ses actions, les résultats sont là. Miraculeuse, la démocratisation? Synonyme de bon sens plutôt. En s’emparant de la bonne donnée, le collaborateur prend une décision optimisée, mieux orientée et comprise de tous.

L’entreprise Marco Vasco est à cet égard un cas d’école. Très soucieux d’améliorer en continu l’expérience utilisateur des aficionados du voyage personnalisé, Marco Vasco a su allier meilleure connaissance des attentes des clients, collaboration horizontale des équipes aux profils différents avec, à la clé, une augmentation de la conversion de l’ordre de 15% en six mois.

Démocratiser l’accès à la donnée permet de donner du sens au travail des équipes, à l’idée que chacun se fait de son poste et de la valeur qu’il apporte à l’entreprise. Il n’est plus question d’attendre un résultat sans en comprendre la cause, sans en mesurer la portée. L’effet démocratisation n’a pas fini d’engager les collaborateurs, même les plus allergiques aux tableurs.

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