Objectif
Répondre aux questions des clients. Quand Daniel Doppler de The Colossal Factory, spécialisée dans la transformation numérique de l'hôtellerie, lui a présenté Zoé, un agent virtuel intelligent, Sylvia Harrault, directrice de l'hôtel Baume, un quatre étoiles parisien, n'est pas restée indifférente. « Nous n'avons pas peur de l'innovation et travaillions déjà ensemble », confie la dirigeante. Déployé depuis décembre 2017 sur le site de l’établissement, le chatbot, accessible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, vient renforcer le service client de cet hôtel de 35 chambres et suites. « Zoé sert à aider les clients à trouver l’information qu’ils cherchent. Cela les rassure », explique Sylvia Harrault. L'hôtel propose en outre un système de contact via SMS.
Moyens
Un mail d’alerte en back-up. Concrètement, un internaute qui arrive sur le site et organise un séjour peut poser sa question à Zoé, qui se présente et lui propose de l’aide, en bas de son écran. Une fonctionnalité plutôt rapide à mettre en place, après préparation des éléments de langage nécessaires pour construire un dialogue. Depuis lors, c’est l’équipe de la réception de l'hôtel qui est chargée de la gestion. Elle reçoit un e-mail lorsque Zoé ne sait pas répondre et prend le relais pour éclairer l’internaute : « Nous récupérons à peine une conversation par jour », assure la dirigeante, qui a, pour réussir, formé son personnel. Le bot, lui, auto-apprend en permanence des conversations qu'il entretient. Mis à part quelques bugs techniques au démarrage, désormais oubliés, « la plus grosse difficulté a été que les réceptionnistes comprennent qu’un niveau de langage différent était attendu », raconte Sylvia Harrault. Un langage allégé en formules de politesse. D’après The Colossal Factory, la prestation lui reviendrait à moins de 200 euros par mois, services inclus, comme l’intégration à Facebook Messenger.
Résultats
Optimisation de l’image de l’établissement. Un an après la mise en place, la directrice se réjouit des bénéfices observés. 71 demandes de réservation, représentant 261 nuitées, ont été enregistrées entre juillet et novembre 2018. La part de ces leads transformés n’a toutefois pas été calculée. En pratique, trois à huit conversations sont menées chaque jour, comptant quatre interactions en moyenne. Le chatbot parle trois langues : français, anglais, espagnol. Mais le principal bénéfice reste qualitatif. « Zoé apporte de la clarté, même si la réservation n’est pas confirmée, la réputation et l’expérience vécue sur notre site seront positives, avance l’hôtel. Les gens se disent qu’ils sont pris par la main. Cela correspond à l’image que nous avons envie de donner. Au final, nous sommes gagnants ». En revanche, l’outil ne permet pas de renforcer la connaissance client, puisque les questions sont posées de manière anonyme : l’hôtel ne récupère pas de data par ce biais.
À l’avenir, Zoé, pourrait encore être améliorée pour faire du cross-selling [vente additionnelle], en proposant des prestations de service en complément des réponses déjà apportées. Et ainsi augmenter le chiffre d'affaires.
