Renouveler l’expérience client, en s'imprégnant sans cesse des nouveaux comportements des consommateurs, guidés par les «5 My's» définis par KPMG –My Motivation, My Attention, My Connexion, My Wathch et My Wallet–, être au plus proche de ses désirs et de ses envies, trouver l’instant idéal pour proposer le bon produit, au moment le plus juste. Tel est le Graal inlassablement recherché par les marques qui ont compris, depuis bien longtemps que sans expérience personnalisée, omnicanal et sans couture, point de salut.
Quels seront les chantiers prioritaires, marketing et digitaux en 2019 et 2020 qui permettront aux marques de se différencier, de conquérir, d’accroître la fréquence d’achat, la récurrence et de fidéliser ? Comment démultiplieront-elles leurs capacités de précision marketing afin d’installer une véritable relation de proximité omnicanale engageante et de contribuer à la croissance ? Quelles seront les transformations marketing, digitales, e-commerce, technologiques, organisationnelles à opérer pour s’adapter à des clients aux usages en constante mutation.
Quels seront les contours de l’expérience client de demain ?
Témoignages de L’Oréal Luxe, LCL, But et Club Med qui partagent leurs 4 tendances marketing et digitales pour 2019 et 2020.
Regards croisés de 4 experts lors de cette 60ème émission Innovation & Cross-média, réalisée par MC Factory en partenariat avec Stratégies, Pega, Opentext et Cabestan :
• Nathalie Victoria: chief digital officer de la division Luxe du groupe L’Oréal
• Thierry Lernon: directeur général E- commerce, CRM et Cross-canal de But
• Paolo Da Silva: head of Marketing, Pricing & Customer Experience Digital de LCL
• Barbara Vandeputte: directrice Customer & Business Intelligence du Club Med
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