Dossier Relation client à l'heure des réseaux sociaux
Les agents conversationnels sont le nouveau dada des marques pour communiquer avec leurs consommateurs. Portrait-robot d’un conseiller client pas comme les autres.

C’est la dernière tendance du moment. Dopés par l’intelligence artificielle [IA], l’essor des messageries instantanées et le développement du vocal, les agents virtuels conversationnels dits «bots» sont désormais partout, sur nos smartphones, comme à la maison. Facebook Messenger en recense déjà 300 000 sur sa plateforme, quand le cabinet américain Gartner prédit qu’en 2020, 85% de la relation client se fera sans interaction directe avec un humain.

Une fois n’est pas coutume dans la transformation numérique, ce sont cette fois les marques plus que les consommateurs qui poussent l’usage, dans le cadre de démarches d’innovation globale. C’est le cas par exemple de Soumia Hadjali, directrice des produits digitaux et de l'innovation chez AccorHotels, avec Phil Welcome, petit concierge bot créé il y a 18 mois: «Nous avons lancé ce projet en mode test-and-learn, pour apprendre et être prêts au moment voulu». Car, comme le rappelle Pascal Malotti, directeur conseil et marketing de l'agence Valtech, «si le consommateur est déjà prêt en Asie et plutôt mature aux États-Unis, il ne l’est pas encore obligatoirement en Europe». L’étude Connected Life, de TNS Kantar, le confirme: 46% des Français rejettent pour l’instant l'idée de communiquer avec un robot.

Le bot a la cote

Du côté des entreprises, le bénéfice est déjà tangible. Facile à utiliser, plus ludique que les traditionnelles FAQ, instantané et accessible en continu, le bot coche toutes les cases, pour les tâches basiques, informatives et répétitives. À condition, comme le rappelle Robin Coulet, fondateur de l’agence digitale Conversationnel, d’éviter certains travers: «l’engouement a trop souvent favorisé la précipitation. On ne doit pas par exemple raisonner en termes d'outil ou de coup de com, mais en tant que stratégie, pour intégrer le bot dans un écosystème global. La possibilité de repasser à l’humain en cas de besoin est aussi essentielle car l’IA ne peut pas fonctionner seule. Enfin, tout ne pouvant pas être automatisé, les attendus des bots doivent être davantage anglés et circonscrits.»

Besoin d'humains

Cette dernière recommandation semble avoir été respectée par le bot Louis, qui gère les questions liées aux bagages chez Air France, ou encore par Lara chez Meetic, qui remplace l’étape fastidieuse de la création de profil, ou par Atonservix, centré sur les informations pratiques du Parc Astérix. Au final, la conjugaison des talents humains et robotiques serait la clé de la relation client de demain, comme en témoigne Myriam El Harraq, directrice de l’innovation center d’AccorHotels: «Aujourd’hui, Phil Welcome a besoin d’humains pour l’aider à progresser dans sa relation aux autres. À terme, il permettra aux équipes dans les hôtels de se concentrer sur le relationnel, domaine où la valeur ajoutée est la plus grande.»  Un nouveau tandem de choc est né.

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