Objectifs: Vendre davantage de prestations à bord.
Numéro 2 du marché des croisières en France et numéro 4 à l’échelle mondiale, MSC travaille sans cesse à améliorer l’expérience client. Mais cette quête se heurte à plusieurs défis, à commencer par celui de la diversité : chaque année, MSC embarque quelque 1,8 million de croisiéristes de 170 nationalités différentes aux âges, aux goûts et aux idiomes des plus variés. Pour les satisfaire, la compagnie doit proposer une large gamme d’activités tant à bord que durant les escales. Par ailleurs, le groupe doit gérer des flux conséquents (4000 croisiéristes par bateau) pour éviter les files d’attente lors des repas, embarquements ou activités. Pour relever ce double défi, MSC doit progresser sur tous les fronts. Il faut guider les croisiéristes dans leur choix d’activités et réguler les flux à bord. Mieux suivre les consommateurs pour communiquer auprès d’eux de manière plus efficace et personnalisée et in fine leur vendre plus de prestations.
Moyens: une étude consommateur ayant débouché sur un programme numérique.
Une étude commandée à Deloitte a permis de mieux connaître les attentes des croisiéristes. Sachant que 59% souhaitent personnaliser leur expérience de vacances et que 73% aspirent à naviguer sur un navire « plus connecté », MSC a lancé un programme numérique baptisé MSC for Me qui combine des savoir-faire dans le domaine des technologies numériques et des sciences du comportement. À partir de juin, les bateaux vont progressivement être équipés de multiples points de connectivité, et les passagers de bracelets connectés ou d’une application mobile dédiée. MSC pourra alors suivre le parcours physique et de consommation des croisiéristes en temps réel, établir des profils afin de proposer le bon produit, à la bonne personne et au bon moment. MSC for Me aidera ainsi les passagers à trouver leur chemin sur les navires, à localiser leurs enfants, à choisir et réserver toutes sortes de prestations (loisirs, menus, excursions) susceptibles de leur convenir, compte tenu des informations recueillies à bord, explique David Raichman, Directeur de la Création d’OgilvyOne Paris qui a travaillé sur ce programme.
Résultats: des espérances à deux chiffres.
MSC for Me n’étant pas encore déployé, la compagnie n’a pas encore pu en mesurer les effets. Mais Luca Pronzati, le chef de projet de ce programme, s’attend à des gains significatifs. Ainsi les réservations par le canal numérique de restaurants ou de spectacles qui se feront en quelques secondes sans exiger de déplacement physique constituent un vrai plus compte tenu de la taille des navires. Grâce à la technologie, le temps de contrôle nécessaire à chaque embarquement devrait baisser de 20%. Cernant mieux les préférences de ses clients, MSC espère une croissance à deux chiffres pour les ventes d’excursions et de services à bord comme le spa. Enfin la conversion de MSC aux nouvelles technologies devrait accroître la part des jeunes adultes dans la clientèle.
