Pour les fêtes, vous pouvez vous faire livrer un homard vivant à domicile. Ou des tourteaux. Ou des langoustes, au choix. C’est l’opération de fin d’année mise en place par Houra.fr dans les 23 départements français où la marque est présente. Depuis quelques jours, ce site du groupe belge Delhaize communique sur cette campagne en affichage digital. À la manœuvre? Ici Barbès, qui vient de ravir le budget à la barbe de l’agence Babel qui le détenait depuis 2014. Cette dernière avait relancé la marque en télévision après plus de dix ans d’absence.
La compétition rassemblait quatre agences, dont la sortante. «Nous voulons continuer sur notre lancée, explique Marion Remy, la directrice marketing d’Houra. Et développer la signature de marque que Babel avait inventée: “Tout va bien il y a Houra”». Illustrée par plusieurs spots vidéo, qui mettaient en scène avec humour les «phobiques» de l’hypermarché.
Une campagne qui a fait ses preuves. Avec un total de cinq vagues TV, Houra a vu ses commandes exploser. Si en 2015 le chiffre d’affaires a quasi stagné (+1%), cette année l'enseigne table sur une croissance à deux chiffres. «Le développement est tel, que l’on a dû revoir notre modèle logistique», argue Marion Remy. Sacré argument pour un pionnier de l'e-commerce alimentaire, créé en l’an 2000, pour qui la logistique est un des points forts!
Objectif fidélisation
Pour accompagner cette flambée des commandes, et face à la concurrence de la livraison à domicile des enseignes classiques et du géant Amazon, la marque veut donc retourner en télévision. D'où le récent appel d’offres visant notamment à mieux maîtriser les coûts de production TV. Mais finalement, c'est sur la réponse créative d’Ici Barbès que la différence s'est faite. «L’agence a parfaitement saisi notre demande et a instauré une rupture tout en gardant le même esprit», ajoute la directrice.
«La marque est toujours dans un objectif fort de recrutement, tout en continuant à fidéliser les clients qu’elle a déjà», soutient Marco de la Fuente, partner d'Ici Barbès. Houra a sorti l’année dernière son programme de fidélité, H!p H!p H!p, en association avec MRM McCann. Pour les réseaux sociaux, c’est Digitas qui gère la page Facebook. «Nous n’avons pas de page Twitter, car nous n’en avons pas besoin, estime Marion Remy. Twitter, c'est surtout du service client pour les marques. Or nous répondons aux mails en moins de 12 minutes, et par téléphone en moins de 3 sonneries.» Elle estime ainsi que le gain marginal d'une présence sur Twitter serait très faible. Surtout pour une entreprise qui internalise tout. «Le service client d’Houra est clairement son point fort», ajoute Marco de la Fuente. La marque mettra d’ailleurs plus en avant les services qu’elle offre à ses clients, notamment en rapidité de livraison, sur un supermarché numérique de plus de 50 000 références. Bien installée et en progression, l'enseigne cherche à passer à la vitesse supérieure. «Avant de mettre en place la logistique d’Houra, Amazon va devoir se lever de bonne heure», clâme Marco de la Fuente.