Relation client
Le groupe de Yannick Bolloré lance une nouvelle marque en France sur le CRM, rassemblant plusieurs équipes d’agences du groupe, notamment de Fullsix.

Encore un nouveau réseau chez Havas ! Pour répondre au besoin CRM [Gestion de la relation client] des annonceurs, de plus en plus dilué dans les problématiques de marque, le groupe, dans la continuité de sa stratégie de Village, lance une nouvelle marque en France : Havas Helia. Déjà présente en Angleterre (Londres) et aux États-Unis (Baltimore, Chicago et New-York), le réseau se concentre sur les questions de data et de CRM. Mais avec une nouvelle approche : considérer le CRM au sens large, et non plus réduit à une question de fidélisation. « Tout est relation client. De la première pub TV au moindre mail envoyé, jusqu’au magasin », résume Samir Amellal, le CEO de la nouvelle entité. Une approche pas si nouvelle chez Havas, puisque c’était le positionnement de Fullsix, lors de son remaniement, après son rachat en 2015, résumé dans un « manifeste », écrit en 2016. Mais Havas préférait avoir une logique de groupe, avec une nouvelle marque clignotant « Havas », « exactement comme nous avons fait pour le lancement d’Havas Event, avec une entité qui vient soutenir ponctuellement les autres agences », raconte Julien Carette, le président d'Havas Paris. Havas a donc fait glisser les équipes et le positionnement de Fullsix au sein d’Helia et en a profité pour résoudre des questions d’organisations. Comptera parmi la soixantaine d’employés une partie des équipes de Fullsix mais aussi d’Havas Paris et de DBI, l’entité spécialisée dans la data. À sa tête, Samir Amellal, ancien DG de Fullsix débauché de Publicis ETO en 2016. Havas Helia récupère également le data lake [« lac de données »] de l’agence, ce qui lui permet de promouvoir « une vision augmentée du CRM, de l’analyse de données à la mise en place des outils transactionnels et relationnels, en passant par le tracking en temps réel », résume le patron.

Missions de consulting

Helia nourrira toutes les agences du groupe, en principe de marge partagée. « Tout le monde s’y retrouve avec ce fonctionnement », estime Julien Carrette. Cette logique d’expertise « en réseau » qui glisse vers telle ou telle agence, est une réponse organisationnelle à un problème culturel. Selon Samir Hamellal, « le CRM s’est enfermé verticalement dans une logique de performance ou d’outils. Mais lorsqu’on voit le marché et les attentes des annonceurs, qui remettent à plat tout leur CRM, on sait que c’est le bon moment pour un CRM horizontal. » Procter, Ikea, Decathlon, La Halle, et beaucoup d’autres, ont fait des annonces à ce sujet récemment. « D’ailleurs, nos premières missions sont des missions de consulting, détaille Julien Carrette, où nous auditons les outils de nos clients », un business model qui permettra de soutenir les objectifs à trois ans, de 7 millions d’euros de marge. Quant à Fullsix, amputée de ses équipes CRM, elle a déménagé à Puteaux, au siège d'Havas, et se reconcentre sur le digital et l’UX.

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